В единой системе обмена сообщениями Microsoft Exchange Server 2007 есть функции, позволяющие пользователю переключиться на оператора, если возникают какие-то сложности с перемещением по системе и требуется помощь специалиста. Можно настроить операторов различного типа. Они позволяют переадресовать вызов на добавочный номер служащего в приемной, секретаря-референта, оператора или на автосекретарь вместо перевода вызова. В данном разделе рассказывается о том, каких операторов можно настроить в единой системе обмена сообщениями Exchange 2007 и как переводить звонок на каждого из них с учетом того, как пользователь осуществляет вызов в единую систему обмена сообщениями.

Обзор операторов в единой системе обмена сообщениями

В единой системе обмена сообщениями Exchange 2007 можно настроить операторов следующих типов:

  • операторов абонентской группы;

  • операторов автосекретарей;

  • личных операторов.

На следующем рисунке показаны различные типы операторов, доступные в единой системе обмена сообщениями Exchange 2007.


Операторы единой системы обмена сообщениями

В единой системе обмена сообщениями Exchange 2007 можно указать добавочный номер оператора для абонентской группы, автосекретаря и почтового ящика пользователя системы. Если добавочный номер оператора настроен для абонентской группы или для автосекретаря без речевых функций, при вызове звучит приглашение: «Нажмите 0, чтобы поговорить с оператором». Если добавочный номер настроен для автосекретаря с речевыми функциями, для перевода вызова можно нажать 0 или произнести слово «оператор» или «приемная».

Настроить добавочный номер оператора для абонентской группы, автосекретаря или личного оператора можно одним из следующих способов:

  • Внутренний добавочный телефонный номер   В качестве него можно указать добавочный номер конкретного пользователя: человека в приемной, секретаря-референта или любого другого сотрудника, способного ответить на звонок. Обычно указывается номер, по которому всегда кто-то может ответить.

  • Добавочный номер автосекретаря единой системы обмена сообщениями   Его можно использовать, если перед переводом вызова нужно дать вызывающему абоненту возможность выбрать дополнительные параметры в меню, или если в организации нет человека, который сможет выступать в роли оператора. В этом случае добавочный номер настраивается так, чтобы вызов переводился на номер, назначенный автосекретарю единой системы обмена сообщениями. Автосекретарь может иметь речевые функции, но это не обязательно.

  • Внешний телефонный номер   Он может применяться, если ваша организация пользуется услугами сторонней справочной службы, отвечающей на звонки клиентов. Если в качестве добавочного номера указывается внешний телефонный номер, нужно обязательно проверить правила выполнения исходящих звонков, настроенные для абонентских групп единой системы обмена сообщениями и УАТС.

Рекомендуется как минимум настроить добавочный номер оператора либо для автосекретаря единой системы обмена сообщениями, либо для абонентской группы единой системы обмена сообщениями, сопоставленной с автосекретарем, чтобы помочь звонящим найти пользователя, с которым они пытаются связаться, или использовать систему меню. Дополнительные сведения о настройке добавочного номера оператора для автосекретаря единой системы обмена сообщениями приведены в разделе Порядок настройки добавочного номера оператора на автосекретаре единой системы обмена сообщениями. Дополнительные сведения о настройке добавочного номера оператора для абонентской группы единой системы обмена сообщениями приведены в разделе Настройка добавочного номера оператора для абонентской группы единой системы обмена сообщениями.

Операторы абонентских групп

Хотя единая система обмена сообщениями Exchange 2007 имеет множество объектов Active Directory, которые должны быть созданы и настроены во время развертывания, объекты телефонной группы являются центральным компонентом единой системы обмена сообщениями. Объект абонентской группы единой системы обмена сообщениями — это глобальный объект организации Exchange 2007, создаваемый в службе каталогов Active Directory.

Телефонная группа единой системы обмена сообщениями — это объект-контейнер Active Directory, который логически представляет наборы группирований УАТС, имеющих общие добавочные номера пользователя. На практике это означает, что пользовательские добавочные номера, размещенные на УАТС, имеют одинаковый формат. Пользователи одной абонентской группы могут набирать другие добавочные номера, не добавляя к ним специальный номер и не набирая весь телефонный номер целиком. Абонентская группа в единой системе обмена сообщениями является логическим представлением телефонных абонентских групп, существующих на УАТС и УАТС на основе IP.

Существует два типа абонентов, которые получат доступ к единой системе обмена сообщениями с помощью номера доступа подписчика, настроенного для телефонной группы единой системы обмена сообщениями: прошедшие проверку подлинности абоненты и не прошедшие проверку подлинности абоненты. При наборе абонентом номера доступа подписчика, настроенного для телефонной группы, этот абонент считается анонимным или не прошедшим проверку подлинности, пока не введет свои данные. Эти данные включают добавочный номер голосовой почты и ПИН-код. Анонимным или не прошедшим проверку подлинности абонентам доступна только функция поиска в каталоге. Если же для абонентской группы настроен добавочный номер оператора, пользователь, не прошедший проверку подлинности, может не только выполнять поиск по каталогу, но и, нажав 0, перевести вызов на оператора абонентской группы.

После ввода абонентом своего добавочного номера и ПИН-кода выполняется проверка подлинности этого абонента, и ему предоставляется доступ к почтовому ящику Exchange 2007. После того как пользователь получил доступ к почтовому ящику, он работает с голосовым доступом к Outlook. Голосовой доступ к Outlook представляет собой набор голосовых приглашений, позволяющих пользователю, прошедшему проверку подлинности, осуществлять доступ к электронной почте, голосовой почте, календарю и контактной информации через обычный аналоговый, цифровой или сотовый телефон. Голосовой доступ к Outlook также позволяет им перемещаться по личной информации, находящейся в почтовом ящике, совершать звонки, находить пользователей и перемещаться по меню системы при помощи вводимых сигналов DTMF или голосовых команд.

Используя голосовой доступ Outlook, пользователи с включенной поддержкой единой системы обмена сообщениями могут выполнять следующие задачи:

  • прослушивать новые и сохраненные сообщения электронной и голосовой почты;

  • Пересылать, сохранять и удалять сообщения электронной и голосовой почты, а также отвечать на них.

  • работать с календарем;

  • Находить человека в глобальном списке адресов (GAL) или в личных контактах.

  • отправлять голосовые сообщения;

  • изменять ПИН, произносимое имя или приветствия.

Когда пользователь системы голосового доступа Outlook набирает номер доступа подписчика, настроенный в абонентской группе единой системы обмена сообщениями, если для абонентской группы настроен добавочный номер оператора, то пользователь может, нажав клавишу 0 или сказав слово «оператор» или «приемная», переключиться на тот телефонный номер, который настроен в абонентской группе. Если добавочный номер не настроен, то пользователю не будет предложено переключиться на оператора — звонок в единую систему обмена сообщениями будет просто завершен. На следующем рисунке показаны варианты переключения на оператора, доступные в системе голосового доступа к Outlook для пользователя, звонящего по номеру доступа подписчика.


Передачи оператору для голосового доступа к Outlook

Дополнительные сведения о доступе подписчиков к единой системе обмена сообщениями Exchange 2007 приведены в разделе Общие сведения об абонентском доступе в единой системе обмена сообщениями.

Чтобы распечатать меню и параметры, доступные в системе голосового доступа к Outlook, можно загрузить копию краткого справочника по голосовому доступу к Outlook в центре загрузки Майкрософт.

Операторы автосекретарей

В единой системе обмена сообщениями Exchange 2007 многие объекты Active Directory должны создаваться и настраиваться во время развертывания и после него. Автосекретари обязательными объектами не являются — это дополнительный компонент системы обмена сообщениями, который можно настроить. Объект автосекретаря единой системы обмена сообщениями является объектом Exchange 2007 уровня организации, создаваемым в Active Directory.

Единая система обмена сообщениями Exchange 2007 позволяет создать один или несколько автосекретарей единой системы обмена сообщениями (в зависимости от потребностей организации). Автосекретари используются для создания системы голосового меню организации. Оно позволяет людям, совершающим вызов в пределах организации или звонящим с внешнего номера, находить пользователей в организации, звонить пользователям, звонить в подразделения и переключаться на оператора, если на автосекретаре системы обмена сообщениями настроен добавочный номер.

Добавочный номер оператора можно настроить для любого автосекретаря, независимо от поддержки речевых функций. Если для автосекретаря настроен добавочный номер оператора, вызывающий абонент может, нажав клавишу 0 или произнеся слово «оператор» или «приемная», переключиться на оператора или на другой автосекретать в случае возникновения сложностей с переходом по меню автосекретаря. Добавочный номер оператора можно настроить для автосекретарей трех типов:

  • для автосекретарей без поддержки речевых функций;

  • для автосекретаря с поддержкой речевых функций, не имеющего резервного секретаря DTMF;

  • для автосекретаря с поддержкой речевых функций, имеющего резервного секретаря DTMF.

Добавочный номер для автосекретаря можно настроить так, чтобы он был добавочным номером живого оператора, другого автосекретаря, почтового ящика с поддержкой единой системе обмена сообщениями или внешним телефонным номером. Добавочным номером оператора может быть внутренний или внешний телефонный номер, содержащий от 1 до 20 цифр. При использовании внешнего телефонного номера необходимо проверить правильность настройки соответствующих групп правил и записей исходящих звонков для включения этой функции. Дополнительные сведения о настройке записей исходящих звонков приведены в разделе Создание записи правила набора номера в абонентской группе единой системы обмена сообщениями.

Если создан автосекретарь с поддержкой речевых функций и для него настроен добавочный номер оператора, то при произнесении звонящим слова «оператор» автосекретарь перенаправит звонок на номер, настроенный для автосекретаря с поддержкой речевых функций. Если для автосекретаря с поддержкой речевых функций настроен резервный автосекретарь DTMF, но не настроен добавочный номер оператора, а на автосекретаре DTMF настроен добавочный номер оператора, будет набран добавочный номер оператора, настроенный на резервном автосекретаре DTMF. Если для автосекретаря с поддержкой речевых функций или резервного автосекретаря DTMF не настроен добавочный номер оператора, при произнесении звонящим слова «оператор» система наберет добавочный номер оператора, настроенный для абонентской группы, сопоставленной с автосекретарем. Если добавочный номер оператора не настроен ни для автосекретарей, ни для абонентской группы, система прознесет следующее сообщение: «Извините. Оператор и служба тонального набора недоступны».

Примечание.
Рекомендуется как минимум настроить добавочный номер оператора либо для автосекретаря единой системы обмена сообщениями, либо для абонентской группы единой системы обмена сообщениями, сопоставленной с автосекретарем.

Автосекретарь единой системы обмена сообщениями можно настроить так, чтобы перевод вызова на оператора осуществлялся только в рабочие часы. Однако по умолчанию перевод в рабочие часы включен. Также можно настроить перевод вызовов на оператора в нерабочее время. Однако по умолчанию автосекретари системы обмена сообщениями работают 24 часа в сутки. Это означает, что настройка перевода на оператора в нерабочее время будет недоступна. Сначала нужно будет настроить расписание времени работы автосекретаря единой системы обмена сообщениями — только после этого вы сможете включать и отключать перевод на оператора в рабочее или нерабочее время.

На следующем рисунке показаны варианты переключения на оператора, доступные при звонке на автосекретарь, не поддерживающий речевые функции. Дополнительные сведения о создании автосекретаря в единой системе обмена сообщениями приведены в разделе Инструкции по созданию нового автосекретаря единой системы обмена сообщениями.


Автосекретарь без поддержки речевых функций

На следующем рисунке показаны варианты переключения на оператора, доступные при звонке на автосекретарь, который поддерживает речевые функции, но не имеет резервного секретаря DTMF. Дополнительные сведения о включении речевых функций для автосекретаря единой системы обмена сообщениями приведены в разделе Инструкции по добавлению речевых функций в автосекретаря единой системы обмена сообщениями.


Автосекретарь с поддержкой речевых функций без резервного автосекретаря DTMF

На следующем рисунке показаны варианты переключения на оператора, доступные при звонке на автосекретарь, который поддерживает речевые функции и имеет резервного секретаря DTMF. Дополнительные сведения о настройке автосекретаря единой системы обмена сообщениями, имеющего резервного секретаря DTMF, приведены в разделе Инструкции по настройке автосекретаря единой системы обмена сообщениями с помощью автосекретаря резервной системы DTMF.


Автосекретарь с поддержкой речевых функций с резервным автосекретарем DTMF

Хотя автосекретарь — функция необязательная, и хотя его можно создавать и настраивать уже после развертывания единой системы обмена сообщениями, лучше составить точный план установки и настройки, если вы решите их использовать. При планировании нужно обязательно позаботиться о том, чтобы вызывающие абоненты смогли обратиться к живому оператору или к автосекретарю и в конечном счете дозвониться до нужного человека. Плохо спланированное внедрение автосекретарей в организации может привести к тому, что человек, не сумев разобраться в том, как вашей системой пользоваться, больше никогда вам не позвонит.

Личные операторы

В единой системе обмена сообщениями Exchange 2007 можно настроить добавочный номер личного оператора почтового ящика пользователя, подключенного к системе. Настроить личного оператора для пользователя системы обмена сообщениями может администратор, а вот сам пользователь системы обмена сообщениями этот параметр настраивать не сможет. Если бы пользователи системы обмена сообщениями могли настраивать этот параметр, они могли бы переводить вызовы на номер другого пользователя системы или на недопустимый внешний телефонный номер. Это могло бы озадачить пользователя, на номер которого стали бы переключаться вызовы. Вызывающие абоненты потеряли бы возможность оставить голосовое сообщение для пользователя системы обмена сообщениями, с которым они пытаются связаться, потерялись бы в системе меню и в конце концов оставили бы все попытки дозвониться.

Добавочный номер личного оператора почтового ящика пользователя системы обмена сообщениями можно использовать, если вызывающего абонента нужно соединять с человеком, который будет отвечать на звонки, а не направлять в систему голосовой почты. По умолчанию номер личного секретаря не определен.

Чтобы переключиться на личного оператора, звонящий должен нажать клавишу 0 на клавиатуре телефона в момент воспроизведения настраиваемого приветствия голосовой почты пользователя, поэтому при использовании личного оператора рекомендуется включать в настраиваемые приветствия голосовой почты инструкции о том, как переключиться на личного оператора.

Если пользователь не создал настраиваемое приветствие голосовой почты, будет использоваться приветствие системы по умолчанию, к которому система автоматически добавит приглашение связаться с оператором. Звучать оно может следующим образом: «Оставьте сообщение для Антона Кузнецова. Чтобы поговорить с секретарем и передать сообщение через него, нажмите клавишу 0». Если звонящий не нажимает клавишу 0 при воспроизведении приветствия голосовой почты, он сможет оставить для пользователя голосовое сообщение.

Если номер личного секретаря для почтового ящика пользователя системы обмена сообщениями не настроен, сервер системы будет использовать добавочный номер оператора, настроенный для автосекретаря или абонентской группы, — в зависимости от того, по какому номеру звонит абонент. Если звонящий набрал добавочный номер автосекретаря, вызов будет переключен на оператора автосекретаря (если таковой настроен). Если звонящий набирал номер доступа подписчика, настроенный в абонентской группе, вызов будет переключен на оператора абонентской группы. Если добавочный номер оператора не настроен, вызывающий абонент будет отключен от системы. Дополнительные сведения о настройке личного оператора приведены в разделе Настройка личного оператора для пользователя единой системы обмена сообщениями.

Чаще всего для личного оператора указывают внутренний добавочный номер секретаря-референта, приемной или оператора. В качестве добавочного номера личного оператора можно указать внутренний или внешний телефонный номер, содержащий от 1 до 20 цифр. При использовании внешнего телефонного номера необходимо проверить правильность настройки соответствующих групп правил и записей исходящих звонков для включения этой функции. Дополнительные сведения о настройке записей исходящих звонков приведены в разделе Создание записи правила набора номера в абонентской группе единой системы обмена сообщениями.

Дополнительные сведения


Работа с автосекретарем, поддерживающим речевые функции и имеющим резервного секретаря DTMF
Работа с автосекретарем, поддерживающим речевые функции, но не имеющим резервного автосекретаря DTMF
Работа с автосекретарями, для которых не включена поддержка речи.
Переключение на оператора в системе голосового доступа к Outlook
Операторы единой системы обмена сообщениями